fbpx
a girl in a purple field with an upscaling graph in the background.

Η έννοια του Loyalty στις επιχειρήσεις είναι μια θετικά συνεχής σχέση η οποία αφορά την επιθυμία του
πελάτη να πραγματοποιεί αγορές από μία συγκεκριμένη εταιρία.

Τι είναι το Loyalty στις επιχειρήσεις;

Μικρός συνήθιζα να περνάω χρόνο στο μαγαζί με είδη δώρων της μητέρας μου, ένα μικρό στολίδι που έχει σε κάθε γωνία τις προσωπικές της πινελιές. Ένα απόγευμα λοιπόν, αφού ο κόσμος έμπαινε και έβγαινε αγοράζοντας δώρα και αξεσουάρ, συνειδητοποίησα πως ενώ όλοι αντιμετωπίζονταν με ευγένεια και καλή διάθεση, δεν είχαν τα ίδια προνόμια και παροχές εξίσου. Κάποιοι απολάμβαναν καλύτερες εκπτώσεις, δωράκια ή και αγορές επί πιστώσει.

“Γιατί λειτουργείς έτσι μαμά;” , την ρώτησα με απορία στα μάτια.
“Γιατί δεν έχουν όλοι οι πελάτες την ίδια αξία παιδί μου, όταν κάποιος έρχεται και ξανά έρχεται το εκτιμώ, και θέλω να του το δείξω. Γιατί αυτά τα χρήματα θα ξανά έρθουν σε μένα, και γιατί αυτό είναι το σωστό.”

Η μικρή συζήτηση παραπάνω περιγράφει το φαινόμενο του Loyalty στις επιχειρήσεις. Είναι μια θετικά συνεχής σχέση η οποία αφορά την επιθυμία του πελάτη να πραγματοποιεί αγορές από μία συγκεκριμένη εταιρία.

Κάτι παραπάνω από δούναι και λαβείν

Οι επιχειρηματικές σχέσεις που διέπονται από τις αρχές του Loyalty είτε ως συγκεκριμένη τακτική είτε μέσω της γενικότερης εταιρικής ταυτότητας είναι κάτι παραπάνω από πελατειακές σχέσεις. Είναι σχέσεις εμπιστοσύνης.

Πέρα από τα Loyalty προγράμματα και τακτικές, όλα τα σημεία του Customer Journey έχουν επιρροή στο Loyalty. Κάθε κομμάτι της διαδρομής αυτής συμβάλλει στο χτίσιμο (ή μη) μια σχέσης εμπιστοσύνης. Φυσικά δεν γίνεται να πηγαίνουν πάντα όλα όμορφα, για αυτό έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία το πως θα διαχειριστούμε τις ενδεχόμενες κρίσεις, τι χαρακτήρα θα δείξουμε.

Είναι σημαντικό να δείχνουμε στους πιο πιστούς μας πελάτες πως στο πρόσωπο τους δεν βλέπουμε άλλη μια πώληση ή ένα χρηματικό ποσό.

Αντίθετα, για εμάς αποτελούν μέλη της οικογένειας του brand μας, μέρη της ταυτότητας και του συναισθήματος που εκφράζουμε. Από αυτή την αφετηρία μπορούμε να στοχεύουμε στην μετατροπή τους σε advocates, όπου σε αυτό το σημείο όχι μόνο μας προτιμούν αλλά μας προωθούνε και στον κύκλο τους.

Ποια τα οφέλη που προκύπτουν από το Loyalty;

Τα οφέλη που προκύπτουν είναι αρκετά και πολύ σημαντικά. Αρχικά να αναφέρουμε πως γενικά το acquisition είναι πιο ακριβό από το retention. Μας κοστίζει δηλαδή περισσότερο το να αποκτήσουμε έναν νέο πελάτη από το να προσπαθήσουμε να διατηρήσουμε κάποιον που ήδη έχουμε.

Ταυτόχρονα, σύμφωνα με έρευνες οι repeaters τείνουν να ξοδεύουν έως και 70% περισσότερο από νέους πελάτες, ενώ το Customer Lifetime Value τους είναι έως και 300% μεγαλύτερο (σε ετήσια βάση).

O συνδυασμός χαμηλότερου κόστους (λόγω διατήρησης) και του αυξημένου Conversion Rate κάνουν τους repeaters ένα πολύ κερδοφόρο asset για μια επιχείρηση.

Ακόμα, το φαινόμενο του loyalty, το να έχεις δηλαδή επαναλαμβανόμενους πελάτες επειδή σε προτιμούν (και όχι γιατί παραδείγματος χάριν είσαι πιο φθηνός) βοηθάει και στη συλλογή δεδομένων, οικονομικών και μη. Τα δεδομένα αυτά μας βοηθούν να καταλάβουμε περισσότερα για το brand μας και να εξελιχθούμε, αλλά και στον οικονομικό σχεδιασμό μας.

Για παράδειγμα, αν ένα brand έχει την επιλογή του Loyalty Membership το οποίο προσφέρει μια έξτρα έκπτωση 10%, ναι μεν μειώνει το κέρδος του αλλά δημιουργεί μια πλατφόρμα δεδομένων η οποία συμβάλλει στην εκτίμηση των οικονομικών αποτελεσμάτων της χρονιάς.

Μέθοδοι Εφαρμογής του Loyalty

Οι δύο ίσως πιο απλές μέθοδοι εφαρμογής είναι τα προγράμματα επιβράβευσης και τα referral προγράμματα. Τα πρώτα αφορούν παροχές (εκπτώσεις, δωρεάν μεταφορικά κτλ.) τις οποίες λαμβάνει κανείς είτε εφόσον συμπληρώσει ένα συγκεκριμένο ποσό αγοράς είτε έναν συγκεκριμένο αριθμό αγορών.

Τα rubies εντός της πλατφόρμας του efood είναι ένα τέτοιο παράδειγμα. Ουσιαστικά πολλά καταστήματα σου δίνουν ένα ruby με κάθε παραγγελία, και σου προσφέρουν ένα ποσό έκπτωσης μετά από τον προκαθορισμένο αριθμό παραγγελιών. Honestly that sounds like a fair trade to me που λέει και ο Drake.

Τα referral προγράμματα από την άλλη είναι επίσης διαδεδομένα. Αφορούν προγράμματα κατά τα οποία το εκάστοτε brand προσφέρει κάποια παροχή (συνήθως έκπτωση) εάν το συστήσεις σε κάποιον φίλο (ή και όχι) και προχωρήσει και ο ίδιος σε αγορά.

Τέτοιο είναι το πρόγραμμα Bring a Friend της Cosmote για τα What’s Up φοιτητικά καρτοκινητά, όπου εσύ και ο φίλος σου λαμβάνετε έξτρα δεδομένα Internet για συγκεκριμένη χρονική διάρκεια.

Ακόμη, είναι επίσης σημαντικό να γίνεται segmentation του κοινού και να μην λαμβάνουν όλοι τα ίδια μηνύματα. Το email marketing μπορεί να κάνει θαύματα όταν χρησιμοποιείται στοχευμένα και ορθολογικά.

Οι συχνοί μας πελάτες εκτιμούν πιο “ζεστή” γλώσσα και φυσικά καλύτερες εκπτώσεις. Τα
αυτοματοποιημένα μηνύματα λοιπόν μπορούν να κάνουν την διαφορά, ειδικά σε loyal customers και advocates.

Προώθησε το Loyalty αν θέλεις να μεγαλώσεις

Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω αντιλαμβανόμαστε πόσο σημαντικό είναι το κεφάλαιο Loyalty και πόση διαφορά μπορεί να κάνει στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον.

Το να επικεντρωνόμαστε μόνο στο πως θα αυξήσουμε τα άμεσα κέρδη μας θα μας φέρει αποτελέσματα αλλά δεν θα μας πάει μπροστά μακροχρόνια.

Αν θέλουμε να μεγαλώσουμε θα πρέπει να συνδέσουμε το brand μας με συναισθήματα και ταυτότητα, και θα πρέπει να δείξουμε στους πελάτες μας πως είναι μοναδικοί και σημαντικοί.

BU+

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.