Πρακτικές συμβουλές για τη διαχείριση κρίσεων στα social media, που θα σε βοηθήσουν να σώσεις την υπόληψη του brand που διαχειρίζεσαι (και τη δουλειά σου!)
Η επαγγελματική μου ενασχόληση με τα social media ξεκίνησε το 2010 μαζί με την οικονομική κρίση. Μια κατάσταση πρωτόγνωρη για τις νεότερες γενιές, οι οποίες είχαν βρει πρόσφορο έδαφος στα social media για συζητήσεις, αναλύσεις και απόψεις.
Το πεδίο ήταν κάπως «καινούργιο», οι κανόνες «θολοί» και ο κόσμος έτοιμος για καυγά! Αντιμετώπισα διάφορα περιστατικά όλα αυτά τα χρόνια, από ευτράπελα μέχρι ιδιαιτέρως στρεσογόνα κι έμαθα επίσης πολλά.
Έμαθα το βασικό, ότι η αντιμετώπιση μιας κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ξεκινά πολύ πριν ξεσπάσει η ίδια η κρίση (με δημιουργία πλάνου, οργάνωση του team και των διαδικασιών κλπ.)
Σήμερα, όμως, θα σου πω μόνο 5 συμβουλές για τη διαχείριση κρίσεων στα social media, που τις πιστεύω πολύ.
1. Βάλε τα όριά σου
O πελάτης έχει πάντα δίκιο (εντάξει, ίσως και όχι) και είναι ευπρόσδεκτος να έχει και την άποψή του και να την εκφράζει στα social media του αγαπημένου του brand. Άλλο τόσο, όμως, έχεις κι εσύ το δικαίωμα να κρατάς τα social media σου σε κόσμιο επίπεδο.
Αυτό σημαίνει ότι δεν θέλεις χυδαίες, υβριστικές, ρατσιστικές και άλλες εκφράσεις που θα αμαυρώσουν την εικόνα σου και τις σελίδες σου. Σου προτείνω να έχεις κάπου αναρτημένους «όρους χρήσης» για τα social media σου και να παραπέμπεις εκεί χρήστες που παρεκτρέπονται.
Ένα «παρακαλώ σεβαστείτε τους όρους χρήσης της σελίδας» και παραπομπή στον σύνδεσμο, μπορεί να κρατήσει τις σελίδες σου «καθώς πρέπει». Ή και όχι! Οπότε τότε ξεκινάς να σβήνεις σχόλια.
Μην φοβάσαι, έχεις «πάτημα»: γιατί πάνω-πάνω στους όρους σου γράφεις «σχόλια που δεν συνάδουν με τους όρους χρήσης της σελίδας θα διαγράφονται…». Είχες προειδοποιήσει!
2. Έχε συναίσθηση της επικαιρότητας
Μην αποκόπτεσαι από ό,τι συμβαίνει στη χώρα και στον κόσμο. Διάβασε καθημερινά τους κύριους τίτλους της ειδησεογραφίας και φρόντισε να έχεις μια γενική αίσθηση του τι «παίζει» και τι συζητείται εκεί έξω.
Μην περιορίζεσαι στα ενδιαφέροντά σου, ρίξε μια ματιά σε όλα -πολιτική, αθλητισμός, pop culture, κοινωνικές ειδήσεις… έχε κατά νου ότι μπορεί να έχει συμβεί κάτι «μεγάλο» και να χρειαστεί να προσαρμόσεις τις αναρτήσεις σου.
Δεν μπορεί για παράδειγμα, να έχεις γράψει κάτι που κάνει λογοπαίγνιο με τη «φωτιά» και το προηγούμενο βράδυ να ξέσπασε κάπου μεγάλη πυρκαγιά με θύματα! Θα πρέπει να κατεβάσεις την ανάρτησή σου.
3. Ετοιμάσου για εκπλήξεις
Όσο καλό crisis management plan κι αν έχεις, η κρίση μπορεί να ξεκινήσει ξαφνικά, από το οτιδήποτε.
Εσύ, για παράδειγμα, μπορεί να έχεις ετοιμαστεί να αντιμετωπίσεις αρνητικά σχόλια και ερωτήματα σχετικά με τις αυξήσεις στις τιμές των προϊόντων ή των υπηρεσιών σου, να έχεις κάνει ολόκληρο πλάνο και έγγραφο με απαντήσεις σε πιθανά ερωτήματα και τελικά ο καταιγισμός αρνητικών σχολίων να ξεκινήσει από έναν υπάλληλο που δεν επέτρεψε την είσοδο σε κατάστημα σε ζωάκι συντροφιάς.
Ο πελάτης σου (ή κάποιος αυτόπτης μάρτυρας) αναστατώθηκε, ενδεχομένως διαπληκτίστηκε με τον υπάλληλο, ίσως ακόμη κάποιος τράβηξε video με την αντιπαράθεση και τώρα όλο αυτό βρίσκεται στα social -τα δικά σου και άλλων!
4. Πες κάτι
Βγάλε μια ανακοίνωση άμεσα.
Το ξέρω ότι επεξεργάζεσαι προσεκτικά τις κινήσεις σου και πολύ καλά κάνεις, αλλά εντωμεταξύ το «πλήθος» διψάει για αίμα και βομβαρδίζει τις σελίδες σου με αρνητικά σχόλια.
Κάτι σε στιλ «λυπούμαστε για το περιστατικό, το διερευνούμε και θα επανέλθουμε» ή «λυπούμαστε για την αναστάτωση εργαζόμαστε για την αποκατάσταση του προβλήματος και θα σας ενημερώσουμε άμεσα», ανάλογα με το τι έχει συμβεί, θα ηρεμήσει τα πνεύματα και θα δώσει την αίσθηση ότι δεν αδιαφορείς.
Φρόντισε, ωστόσο, όντως να επανέλθεις σε εύλογο διάστημα με ένα update και, ακόμη καλύτερα, μια λύση.
5. Μην είσαι ο εαυτός σου!
Εκπροσωπείς ένα brand. Το αν εσύ προσωπικά θεωρείς ότι οι χρήστες είναι «υπερβολικοί» ή το θέμα για το οποίο παραπονιούνται είναι ασήμαντο ή μη-θέμα, δεν πρέπει να επηρεάζει τις κινήσεις σου.
Δώσε προσοχή σε κάθε παράπονο και άκου προσεκτικά τι συζητάνε οι χρήστες για το brand, καθώς οποιαδήποτε δυσαρέσκεια μπορεί να εξελιχθεί σε κρίση.
Και ένα bonus
Σαν έξτρα tip θα σου πω κάτι που μάλλον ξέρεις ήδη, ακόμη κι αν ξεκινάς τώρα την ενασχόλησή σου με το community management: έχε τα notifications ενεργοποιημένα!
Θυμάμαι ένα βράδυ που είχα βγει για τρέξιμο κι εκεί που άκουγα την ανεβαστική μου μουσική στα ακουστικά, ξαφνικά άρχισε ένα δειλό «μπιπ» κι ύστερα άλλο ένα κι ακόμη ένα και μετά ένας καταιγισμός.
Σταμάτησα και τσέκαρα, για να διαπιστώσω ότι η τράπεζα που χειριζόμασταν τότε είχε κάποιο πρόβλημα στις ηλεκτρονικές της υπηρεσίες και οι δυσαρεστημένοι πελάτες της κατέκλυσαν το twitter με ερωτήματα (ευγενικά στην αρχή, έντονα στη συνέχεια!).
Συντονιστήκαμε με το team γρήγορα και ευτυχώς το θέμα δεν πήρε ιδιαίτερα μεγάλη έκταση. Παρόλα αυτά ήθελε το monitoring του. Μέχρι τις 03.00. Τσιμπολογώντας.
(Όποιο όφελος από το jogging πήγε χαμένο εκείνο το βράδυ, αλλά κερδίσαμε σε εμπειρία!).
